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短信互動監控平臺在電力營銷的研究和應用

時間:2018-07-19 10:56:01 來源:我要考公務員網 本文已影響

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  摘要:隨著社會手機的快速普及,短信服務已成為企業信息化的重要組成部分。廣州供電局建立營銷服務的短信平臺,能夠在有效提高運營效率及減低運營成本的基礎上,提高服務能力及客戶滿意度。本文主要實現功能:一方面客戶可通過手機短信查詢或辦理多種業務,另一方面企業能監控服務過程及對相關數據進行統計分析,協助決策者決策。
  關鍵詞:短信服務;監控;統計分析;客戶滿意度
  中圖分類號:TM714.3 文獻標識碼:A
  The research and application of SMS interactive and monitoring platform in the Electric Power Marketing
  Linsen, LIANG1
  (Guangzhou Power Supply Bureau, Guangzhou 510620)
  Abstract: With the rapid popularization of mobile phones, short message service is becoming an important part of enterprise informatization.Guangzhou power supply bureau sets up SMS interactive and monitoring platform, which can improve service capability and customer satisfaction, on the basis of effectively improving operational efficiency and reducing operation cost. The Main functions of the paper: On one hand, the client can query or deal with a variety of business via text message; On the other hand, The enterprise can monitor the service process and perform statistical analysis with the related data to assist decision-makers to make decision.
  Key words: short message service; monitor; statistical analysis; customer satisfaction
  0.引言
  伴隨著3G手機的推出,以及三網合一步伐的加快,手機的應用領域和使用范圍越來越寬泛。短信服務[1]也早已融入人們的日常生活,并成為了人們通信、交流與聯絡的常用手段。為適應短信業務的發展,依據《中國南方電網有限責任公司中長期發展戰略》,廣州供電局在2013年進行了短信服務的基礎設施的建設,升級改造了短信平臺,可以通過三大運營商發送短信,并且已經接入包括營銷系統、呼叫中心、自助終端掌上營業廳等多個系統,各系統可以通過短信平臺發送短信。
  短信平臺建成以來,營銷客服系統、呼叫中心通過短信平臺為客戶發送了大量短信,包括辦公信息、停電信息、電費通知等信息的發送和管理等,系統運行穩定,但也暴露出一些問題,比如不清楚短信發送、發送不穩定、個性化服務支持不到位、缺少與客戶互動等。為了更好地發揮短信服務的優勢,提高短信發送穩定性和實現短信發送的監控分析,需要深化短信平臺應用功能,以滿足廣州供電局日益增長的短信應用及管理需求,因此建設短信服務互動全過程監控平臺迫在眉睫。
  短信平臺在很多領域都得到廣泛應用,如張祖昶在《一種高校短信平信息系統設計與實現》中結合高校各級用戶溝通問題進行應用[2]、顧力平等在《基于集成通信的短信運營系統設計與實現》中結合集成通信進行應用[3]、云潔在《基于SOA的高職院校短信平臺的應用與研究》結合SOA在高職院校進行應用[4]、李婧等在《基于短信平臺的醫院檢驗主動服務應用》中結合醫院服務進行應用[5]、暢楨等在《基于移動代理網關的電子政務短信平臺的設計與實現》中結合電子政務進行應用[6]等等。本文將結合電力營銷業務系統建設談談短信互動監控平臺的研究和應用。
  1.現狀分析
  目前廣州供

短信互動監控平臺在電力營銷的研究和應用

電局營銷系統、呼叫中心系統通過短信平臺發送短信,為客戶提供相關的短信服務,但在使用中主要存在如下問題:
  (1)無法實現短信模板自動設置。發送短信內容模板,目前無法通過系統自動配置,不方便管理人員對短信內容的實時調整。
  (2)無法實時監控短信發送狀況。無法監控短信發送狀況,不清楚用戶是否已經收到短信,對于已停機或長期不在服務區等電話不能識別,不利于分析用戶聯系資料的準確性。95598客服人員無法追溯短信發送狀態,客服面對收不到短信的投訴壓力較大,也不利于客戶滿意度的提高。
  (3)無圖像化監控界面。無圖形化的監控界面,不利于監控人員實時通過曲線圖了解短信流量及發送短信數量,不方便于管理和決策人員做出判斷和分析。
  (4)無法滿足管理層統計分析需求。目前短信平臺對短信發送統計分析方面存在嚴重缺失,市場部、各區局無法通過系統生成短信報表,從而無法準確了解短信發送情況,無法滿足管理決策人員的管理要求。
  (5)無法滿足區局個性化短信服務需求。目前短信平臺無主動服務窗口,區局的一些個性化的服務短信發送不能滿足。
  (6)短信內容分類凌亂。短信分類原按廣東電網短信平臺分類進行設計開發,相當目前比較凌亂,不方便按業務類進行統計分析。
  (7)短信平臺無統一查詢及統計發送。短信平臺無統一查詢界面,需要登陸不同的業務系統才可以查詢,極其不方便客服人員日志查詢需求,減低客服人員服務解答及受理業務速度,同時自動發送短信由呼叫中心及營銷系統共同分開發送,呼叫中心負責發送中心城區短信,營銷系統負責發送邊遠兩區兩市用戶,導致不方便短信查詢及短信統計需求。
 
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    教案 日期:2018-06-23

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    教案 日期:2018-06-23

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    教案 日期:2018-06-26

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    句子 日期:2018-07-19

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    句子 日期:2018-07-19

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    句子 日期:2018-07-19

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